Não há nada mais decepcionante – e aqui falo como cliente – do que pesquisar uma empresa na internet, ver um feed super legal no Instagram ou Facebook, mandar um inbox simpático perguntando sobre algum produto e receber uma resposta do tipo: “oi, custa 35.” ou pior, apenas um: “não trabalhamos com esse produto”.
Mas, Felipe, por que é decepcionante? Devo mentir para o meu cliente então?
De forma nenhuma. Mas já começou errado! Imagina chegar numa loja física e o atendente não lhe dar nenhum bom dia, não perguntar se pode te ajudar em mais alguma coisa, não oferecer um produto similar ou uma outra opção para tentar solucionar o problema do cliente? É, eu sei, às vezes isso acontece até em lojas físicas! Os motivos são vários. Falta de treinamento, falta de incentivos aos funcionários, cultura organizacional e por aí vai.
O ambiente online da sua empresa, por mais que seja um espaço menos formal que o físico, também exige cordialidade no trato com os clientes.
Sabemos que com as interações acontecendo cada vez mais rápido, criou-se a necessidade do imediatismo nas respostas. Na venda digital se você demorar muito para dar um retorno, o consumidor já procurou outra fonte. Se você o atender mau, o consumidor seguirá o mesmo caminho do anterior e se suas informações de contato não estiverem expostas de maneira clara e dinâmica… perdeu também.
Mas como fazer para melhorar o atendimento da minha empresa?
Se é você o responsável pelo atendimento em sua empresa, fica mais fácil buscar se adaptar ao seu público, falando a linguagem dele, sendo mais empático, mais feliz ao se comunicar e também mais atento e mais ágil nas respostas e na resolução dos problemas do cliente.
O que você precisa ter em mente ao abrir um canal de contato através da internet?
Tenha em mente o seguinte, se eu encontro um botão de “Envie uma mensagem” em seu Facebook, e eu envio, obviamente eu espero uma resposta por ali. Se eu utilizo outro canal de contato, acontece da mesma forma.
Agora, e se você tem em sua empresa todos os canais possíveis de contato e esquece de mantê-los organizados, ativos e com taxa de resposta rápida? Vou listar alguns para você ver se tem entrado em algum deles para conversar com seus clientes.
- Direct do Instagram;
- Inbox do Facebook;
- Inbox do TikTok;
- Sua conta no Twitter que foi criada e deixada lá;
- Comentários no Instagram;
- Comentários na sua página do Facebook;
- Comentários no perfil pessoal com nome da sua loja que você mantém sendo que deveria usar apenas uma página para sua empresa. 👀
- Mensagem no WhatsApp;
- Mensagem no Telegram;
- Formulário de Contato do seu Site;
- Telefone fixo que você já nem usa mais, mas está sendo exibido em algum lugar da internet;
- E-mail.
Qual desses você utiliza e mantém ativo diariamente? Parece bastante coisa, e é, mas negócios podem estar sendo perdidos por estarem ali. Você pode sim unificar o atendimento a partir do WhatsApp ou no Direct do Instagram, tentar redirecionar a pessoa para continuar o atendimento pelo canal mais utilizado.
Mas crie um relacionamento, entregue a melhor experiência que o consumidor pode ter, desde o atendimento até a entrega do produto/serviço.
Se você não sabe como criar um playbook de venda ou de que forma treinar sua equipe para ter um bom atendimento ou um roteiro que converta esses atendimentos em vendas, talvez você precise de uma consultoria em processos de venda.
Nos próximos artigos aqui do nosso blog traremos dicas sobre como criar um playbook, entender a jornada do seu cliente, quais treinamentos ou livros sua equipe de vendas precisa participar/ler, como criar um CRM para o seu negócio e muitas outras dicas gratuitas.
Agora, se você precisa de uma ajuda mais personalizada, nós aqui da alb, além de ajudarmos a trazer mais contatos quentes para o seu negócio, também oferecemos um plus que é justamente essa consultoria em processos de venda. Chama a gente no WhatsApp ou deixe o seu comentário que nós entraremos em contato para entender melhor a sua empresa e o que ela necessita 🙂
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